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用心、用爱,服务乘客的“活地图”
————记公交热线话务员谢红艳 c
[发布时间:2013-08-11 今日点击数:6次 总点击数:9037次 ]

 

成都公交热线主要负责接听乘客的线路咨询,受理表扬、建议和投诉;利用GPS监控系统,帮助乘客查询车辆到、离站信息,目前每天接听电话达4000次左右,谢红艳就是其中优秀的一名话务员。
熟悉公交线路,要下扎实的功夫
为了给乘客提供最方便、快捷的乘车线路咨询和减少乘客查询等待时间,作为热线中心的小组长,她经常利用休息时间带领组员走街串巷,熟悉线路,站点、换乘点分布情况,并用笔记本认真做好记录。多年来,谢红艳已经记了厚厚的一摞的笔记本,成都的大街小巷以及换乘地点已经深深的印在她的脑海里,成为了市民出行的“活地图”。
接听热线电话,要有良好的心态
在谢红艳看来做好话务员工作,仅有丰富的业务知识和熟练的业务技能还不够,还需要有有全心全意为乘客服务的敬业精神,视乘客为亲人,不管遇到什么样的乘客,在为乘客提供咨询时都要认真倾听乘客的问题而不是去关注乘客的态度。
今年因地铁、二环路改造等城市建设,公交的站牌迁移、线路改道。一次一位乘客一打进电话就质问道:“你们公交车是怎么开的,我在这已经等了这么长时间了,怎么没有一辆车过来?”谢红艳马上安抚乘客,及时打开GPS监控系统查询,发现该线路因道路施工临时调整线路绕道,不经过乘客等待的站点了。她将该情况给乘客进行解释,但是乘客依然不依不饶,在电话里骂个不停。谢红艳想到寒风里等车的乘客,强忍委屈,不停地说:“实在抱歉,给您带来了不便。”直到乘客挂断电话,她的眼里已经噙满了泪水。但此时电话铃声又响起,她抹掉脸上的泪水,又按下接听键。
帮助困难乘客,要有亲人般关怀
谢红艳有一个5岁大的女儿,正在上幼儿园,爱人也在公交公司工作。谢红艳上班是倒班制度,无法按时接送女儿上学,很多时候都是委托朋友帮忙。

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